フィナンシャル・エージェンシーのコンタクトセンターの様子

●全通話の3割の”聞き起こし”から、全件の”書き起こし”確認へ。スキルのバラツキに依存しないチェック体制で応対品質管理業務の効率化を実現
 

コンタクトセンターでは、応対品質の向上やトラブル防止を目的に通話内容を録音し、その録音データを「お客様に必ずご案内すべきこと」をお伝えできているか、「禁則ワード」を発してはいないかなどの品質管理業務に活用しています。保険代理店として39社の保険会社の商品を扱い、保険会社のコンタクトセンター運営および銀行・クレジットカード会社・通販会社といった他保険代理店のコンタクトセンター運営を展開するFAは、年間40万時間にもおよぶ通話内容を約60名からなる専門部隊がチェックし、「禁則ワード」や「必須ワード」など確認すべき部分を聞き起こし、品質管理を行っていました。
しかし、録音データの聞き起こしから内容をチェックするには実際の通話の約2倍の時間を要すため、品質管理の観点で非常に重要な業務である一方で、費やす時間とのコストバランスに苦慮していました。また、通話内容のチェックには、法令やガイドライン、取り扱う商品に対する豊富な知識など、担当者に高いスキルが要求されます。そのため、モニタリング精度に個人の経験による差が生じてしまわぬよう均一化のための教育に時間を要するなどの課題もありました。

AI Logの活用により、全通話内容がWatsonの音声認識機能であるSpeech to Textを用い自動的にテキスト化され、法令違反や不適切な表現となり得る「禁則ワード」の自動チェックとハイライト表示が可能になります。これにより、通話内容を聞きながら該当箇所を探る「耳」によるチェックではなく、既にテキスト化された内容を「視覚的」に把握し、チェックすべき箇所を効率的に確認できるようになります。また、チャット形式の採用で、オペレーターとお客様それぞれの発話が確認でき、必須ワードのタグ表示など、個人の経験やスキルによらない効率的なチェックが可能になります。先行して利用を開始しているFAでは、これまで全通話の約30%にとどまっていた聞き起こしを全件処理できるようになる他、作業にかかる時間を年間約15,000時間削減できるほどの効果が出ています。
 

AI Log 一覧画面イメージ

AI Log 書き起こし画面イメージ

●幅広い年代の日本全国のお客様との通話「400万時間分」のログデータから高い認識精度を実現

FAではAI Logの導入により、オペレーター側の音声認識率90%以上、相対的に音質の劣るお客様側の音声についても認識率約75%と高い精度を実現しています。FAは、日本全国の20代〜80代までの幅広い年齢、性別、方言などさまざまな特徴を持つ顧客音声ログデータを約400万時間分保有しています。今回、音声認識率をいかに高くできるかに重点を置き、これらの音声ログデータとFAが持つノウハウをもとに、S&Iの学習データの構築を専門で行う「CORPUS factory（コーパス・ファクトリー）」が効率的に精度を向上させています。

FAとS&Iは、保険業界に特化した学習データだけではなく、基本的な応対マナーや禁則ワード、方言や人名などの基本的な情報による学習データの精度向上を継続的に取り組んでまいります。これにより、応対品質の向上および顧客の声分析などを取り進めるあらゆる業種のコンタクトセンターで、AI Logの利用開始とともに実用的なサービスとしてその効果を実感いただけるようになります。

AI Logでは、学習データの構築のプロフェッショナル集団である「CORPUS factory」が、書き起こされたテキストデータをもとに精度向上を強力にサポートすることで、導入企業でのAIによる音声認識の精度向上に対する不安や煩わしさを解消し、応対品質管理業務の大幅な効率化を実現します。

【エス・アンド・アイ株式会社について】
設立：1987年7月31日
代表者　：藤田 和夫
所在地　：東京都中央区日本橋箱崎町30-1 タマビル日本橋箱崎
資本金　：4億9,000万円
HP：http://sandi.jp
事業内容　：日本ユニシスグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客様が求める最適なICTプラットフォーム環境の提供をおこなっております。さらに、これまで培った技術力に加え、IBM Watsonを軸としたコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。

【株式会社フィナンシャル・エージェンシーについて】
設立：2007年3月2日
代表者　：齋藤 正秀
所在地　：東京都渋谷区恵比寿1-19-19 恵比寿ビジネスタワー
資本金　：10億8,894万円
HP：https://www.financial-agency.com
事業内容　：「Insurance Technology」を標榜し、「AI」「RPA」「IoT」がキーワードの最新デジタル技術を駆使した数々の業界初のITシステム&サービスによって保険業界のデジタル化を行うフィンテック＝インシュアテックのリーディングカンパニー。
スマートフォンアプリやWEB サービス等の会員属性に応じたオンラインギフト保険による顧客データベース構築、電話・SMS・Email・LINＥ等のマルチコミュニケーションによる動画プロモーションを実現した「U-Link」、ユーザー情報から最適な保険商品の見積を生成するＡＩシステム「保デジＰＲＯ」、保険証券デジタル保管や契約・請求内容の家族共有と保険金請求の訪問サポートを行う「よつば」による「保険流通BPO」、業務処理・品質管理の「RPA+AI」による自動化を実現する「業務ソリューション」、国家プロジェクトと連携した医療ビッグデータによるパーソナライズド保険の開発、医療機関とのブロックチェーンによる保険金請求・支払いプラットホームの構築を進める「保険IoT」の3事業によって、企業ミッションである「安心できる社会保障の提供」を国内のみならずインド・タイといったアジア圏を中心にグローバル展開。

【報道関係者からのお問い合わせ】
エス・アンド・アイ株式会社　マーケティング統括部　担当 福嶋
Email：info@sandi.co.jp　電話番号：03-5623-7029

株式会社フィナンシャル・エージェンシー広報　担当 内藤
Email：fa-pr@financial-agency.com電話番号：03-4477-2222

[PRTIMES]
エス・アンド・アイ株式会社

2018年11月21日 10時00分